走进养老服务业发展新时代——养老服务业发展典型案例汇编之发展养老产业和智慧养老篇（3）

走进养老服务业发展新时代——养老服务业发展典型案例汇编之发展养老产业和智慧养老篇（3）

编者按  养老服务业是具有巨大发展潜力的朝阳产业，是促进经济社会发展的新动能。《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》提出要“形成一批养老服务产业集群，培育一批知名品牌”。《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》提出要“推进‘互联网+’养老服务创新”。桐乡市借力“互联网大会”开创了乌镇“互联网+”养老服务新模式、常州健康养老服务业集聚区和烟台美航康悦城“医养学康”综合示范区项目，在培育全国知名养老品牌的同时，打造集科研、培训、生产、销售、服务为一体的产业链条，探索出养老服务的产业化发展新途径。洛阳市加强养老信息平台建设，实现了“居家与社区相结合、线上与线下相结合、医养相结合”的居家社区智慧养老服务模式。宁夏按照“互联网+”养老服务的发展模式，建设全区各市县智能化社区居家养老服务平台，形成了居家养老到社区养老服务、机构养老服务、全国旅居养老服务等产业链。其中还形成了宁夏养老服务平台特有的农村社区居家养老服务的新模式。杭州市正式启动“智慧养老”综合服务项目，实现了以“互联网+”积极运用大数据、物联网、人工智能等技术对传统养老服务业态进行改造升级。

发展养老产业和智慧养老篇（案例32）

河南省洛阳市创新打造

居家社区智慧养老新模式

基本情况

　　截至2016年底，洛阳市60岁及以上老年人约116.09万人，占常住人口705万人的16.5%，其中80岁及以上老年人13.2万人，老年人口呈现出快速化、高龄化和空巢化发展的趋势。为积极应对人口老龄化，特别是针对居家社区养老服务群体大、需求多、保障广的特点，近年来，市委、市政府高度重视养老服务业发展，注重依托互联网、物联网、移动通信网等现代技术，积极构建养老服务信息平台，着力打造“互联网+”具有洛阳特色的智慧养老服务模式。目前，居家养老信息服务平台数据库在网老人数达到83万，签约服务商家500多家，“12349”养老服务热线呼叫量超过350万人次，每年直接为老年人提供上门服务2万余人次，有效地促进了养老服务业供给侧改革和智慧城市建设，使养老服务业真正成为经济社会发展调结构、稳增长、惠民生的新动力、新优势和新的增长点。

主要做法

　　洛阳市养老服务体系建设是按照“9073”格局开展的，即老年人90%居家养老，7%社区养老，3%机构养老，这就意味着全市有超过100万名60岁及以上的老人，需要在社区和家庭接受养老服务。由于老年人口庞大，分布地域广泛，养老需求多元，经济能力、文化水平、生活习惯和心理素质差别很大，只有加快推进养老服务信息平台建设，采取一对一个性化的服务方式，将信息化服务平台与居家上门服务和社区养老服务体系融合在一起，才能满足广大老年人多元化、多层次的养老需求，进而推动养老服务智慧化升级，提升养老服务质量和水平。

　　1、政府搭台、企业唱戏

　　为更好地配置养老服务资源，创新养老服务供给方式，不断满足日益增长的居家社区老年人养老服务需求，2010年洛阳市政府依据民政部出台的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，按照“管办分离、委托运维”的思路，在全省率先推进由民资投资建设运营“12349”居家养老服务信息平台，力争达到全面放开养老服务市场，真正让企业成为养老服务业发展主角的目的。为更好地促进企业和居家社区养老服务快速发展，市政府先后调配多种公共资源保障居家社区养老服务中心发展。一是建立全市老年人养老需求信息数据库，直接供企业使用。2010年至2016年底，政府每年以下达指令的形式，征集全市老年人养老服务需求信息，主要包括老年人身份信息、现居住地、基本生活状况、就医方式、病史病历、子女及主要亲友联系方式等详细信息，并在此基础上建立了老年人养老服务需求数据库，数据库以签约形式直接交给居家养老服务中心管理和使用，为企业分析老年人的服务需求现状、建立养老服务市场体系提供了数据支撑。二是建立财政扶持企业发展制度。市财政按照居家养老服务中心为老年人提供的服务体量，自2012年始，每年专门为居家养老服务中心提供15万元的扶持资金，并依据企业发展需求实际，从福彩公益金中给予30万~50万元的扶持资金，主要用于企业硬件设施提升改造等。三是建立公益性岗位保障机制。依据企业发展实际需要，市政府每年按一定比例为企业提供公益性岗位实施人力支持，先后为企业提供公益性岗位50余人次，为企业的发展壮大提供了人才支撑。政府通过投用配置公共服务资源，为居家养老服务中心发展壮大搭建了良好平台。

　　2、创新模式、拓展服务

　　在政府提供强大服务资源的带动下，企业边实践边探索，按照“信息平台+服务队伍”的方式，逐步构建了“一个网站、五个子平台”的架构（即12349居家养老服务网站、24小时呼叫平台、养老服务调度平台、远程物联医疗平台、服务支付平台、服务监管平台），以老年人服务需求为导向，以老年人信息数据为支撑，积极引入“互联网+”发展模式，逐步实现了养老服务需求与服务商家的有效对接，较好地满足了上百万老年人的养老服务需求，为老年人相继开通了名医问诊、家政服务、生活帮助、紧急救助等服务。一是创新“12349”主动与被动呼叫相结合的服务模式。信息化平台建设伊始，企业主要提供“紧急救助、生活帮助、主动关怀”等基本服务内容，老年人可通过直接拨打“12349”向信息平台提出服务需求，服务中心即可通过签约服务商家为老年人提供电话问诊、紧急救援等服务，必要时也可直接派出服务团队为老年人提供家政、配送等上门服务。同时，信息平台依据老年人信息数据库，主动通过信息提醒等形式向老年人及其子女发送天气预报、生日提示等服务，通过实施主动与被动呼叫服务，初步实现了老年人基本服务需求与服务实体的有效对接。二是创新线上服务与线下服务相结合的服务模式。为不断满足居家社区老年人的个性化养老服务需求，居家养老服务中心相继开发了居家社区养老上门服务管理系统、社区助购服务电子订单系统和App客户端等信息服务系统。通过信息服务系统，老年人及其子女可通过网上电子订单的方式向居家社区养老服务信息中心提出服务需求，并可运用手机扫码结算功能，较好地满足了空巢老人子女远程下单和验证商品的需求。为打造15分钟的养老服务圈，居家养老服务中心在政府的支持下，在全市范围内委托运营多个社区养老服务中心，老年人可就近就便地在社区养老服务中心提出服务需求，由社区养老服务中心服务团队直接提供线下上门服务。通过实施线上与线下服务相结合的服务模式，较好地满足了老年人多层次、多样化的养老服务需求。三是创新“互联网+”的养老服务模式。针对居家社区老年人健康管理服务需求多的实际，居家养老服务中心在社区相继开通了空中医院服务内容，通过运用健康一体机可对每位老年人的血压、血糖等生命体征进行信息化管理，并可根据老年人需求开通预约式的远程医疗诊断，帮助老年人就地就便地得到医疗专家的诊疗，实现了“互联网+移动医疗”。同时依托现有信息平台的服务功能，居家养老服务中心还相继开通了“互联网+照护服务”“互联网+代购配送”“互联网+老年金融”等智慧养老服务。“互联网+”养老服务功能的实现，较大地提高了全市居家社区养老服务保障能力。通过探索实施智慧养老服务模式，逐步实现了养老服务“四个转变”，即特定老年对象逐步向全体老人服务转变、服务项目单一逐步向综合服务转变、政府购买服务逐步向居民内在需求服务转变、资源分散逐步向有效整合利用转变。

　　3、强化监管、提高质量

　　居家社区养老服务点多、面广，服务监管难度大，信息服务涉及老年人隐私多，强化监管是智慧养老服务不可缺少的一个重要环节。为提高智慧养老服务质量，促进养老智慧服务健康发展，政府和企业均实施了强有力的监管。一是政府对企业实施监管。为确保企业合法化运营，政府在提供给企业资源配置时，均对企业进行了签约式管理，要求企业在服务方式、服务质量、服务拓展方面均要先得到政府许可才能进行，特别是对老年人数据库的管理，要求企业提供专门的技术服务进行监管，确保老年人的信息数据不得出现泄露。二是企业对服务商家和服务个体进行监管。企业先后开发了居家养老上门服务管理系统和社区养老服务中心ERP管理系统，通过服务管理系统可对服务人员进行实时全流程监控，包括服务人员上门时间、服务起止时间、手机扫银行卡结算、“12349”电话回访等，并运用电子地图、GPS、LBS等移动互联网技术，加大对服务人员的管理，确保为老人提供安全、优质、可靠的服务。ERP管理系统可实现社区养老服务中心、老年人、老年用品、养老服务供应之间的有机联系和信息共享，提高了社区养老服务中心为老服务的查询、统计、分析、核算能力，有助于提升各社区养老服务中心的运营管理能力，提高老人服务体验的满意度，保证社区养老服务中心高质、高效运营。

经验效果

　　经过近几年的探索，洛阳市在河南省智慧养老实践中实现了以下几项创新：一是首创联动就近医院急诊科、电子病史传送、多方通话紧急救援模式；二是首创电话名医问诊免费服务，并将“12349”呼叫中心与基于互联网和物联网的移动医疗服务有机融合；三是与中国工商银行、中国邮政储蓄银行联合发行养老服务联名借记卡（其中与中国工商银行合发的联名卡已累计发放近12万张，使用此卡到签约服务商家消费享受优惠，同时可消费积分，积分兑换服务和商品）；四是首创拥有自主知识产权的手机App居家上门服务管理系统及影像扫银行卡结算管理系统；五是首创运用呼叫中心、互联网和物联网技术，建设养老服务云平台和社区智慧养老服务中心，实现居家养老和社区养老融合发展服务模式；六是建成了首个智慧社区养老服务中心——洛阳市英才社区智慧社区养老服务中心。“12349”养老服务热线服务开通以来，服务人次以每年200%的速度增长，2016年服务呼叫量超过300万人次，提供上门服务2万余人次。实现了服务需求与服务实体线上线下的有效衔接，“居家与社区相结合、线上与线下相结合、医养相结合”的居家社区智慧养老服务模式日益成熟。

　　洛阳市居家社区智慧养老服务的发展，为老人提供了实时、快捷、高效、低成本、物联化、互联化、智能化的养老服务，提升了洛阳市养老服务及管理水平。2016年1月，新华社以“有了它，我就有了胆”为题目，对洛阳市智慧养老进行了报道；2016年4月，《人民日报》刊登了《洛阳市构建没有围墙的养老院》，以半个版的篇幅报道了洛阳市智慧养老工作；2016年12月，中央电视台第4套《走遍中国》栏目，以“洛阳智慧养老”为题目进行了播报。